送甜點換Google評論?你知道你已經違反Google評論規定了嗎?

昨天刷臉書時看到一則新聞:寫5星評論送奶酪!學生吃完刪文店家怒PO照掀論戰

身為一名SEO分析師,我要說其實打從一開始店家使用「評論換甜點」的促銷手法,本來就已經違反Google 評論的官方規則,尤其是在學生刪掉了評論之後,竟然還理直氣壯找顧客理論,甚至公開個資,實在是讓人臉上三條線。

不過後來想一想也不能完全怪店家,我認為會發生這種事情,主要是因為大部份使用Google My Business的店家其實根本沒有看過Google的評論規則,因為規則本身很多很雜,又分散在不同的頁面,中文的相關教學也內容太少,Google官方的內容中文翻譯也很糟糕(身為每個禮拜至少查一次Google官方手冊的SEO分析師,我真的中文的內容也看不懂)。

本文我將盤點一些其實Google評論一直都有但你可能不知道的規則。並試圖用白話文解釋那些Google評論的規則,分析有哪些灰色地帶的可能,讓我們開始認真讀一下Google大人的聖旨吧:

送甜點換Google評論錯了嗎?

簡單的回答就是:沒錯,這是違反規定的!如果被Google發現是可能會被刪除的!

Google My Business Help的關於Google商家評論 《Get reviews on Google》列出的官方規則說:

Reviews are only valuable when they are honest and unbiased. (For example, business owners shouldn’t offer incentives to customers in exchange for reviews.) …If you see a review that’s inappropriate or that violates our policies, you can flag it for removal.

白話文翻譯:所有在Google的評論都應該要是公正客觀而且沒有偏見的(舉例來說,店家不能提供故顧客好處或其他動機來換取評價)

違反規定的評論可以檢舉移除。

我知道現在大家一定有更多問題了例如:「什麼?!原來這種促銷是違規的?可是可是….不是每間店都在幹這種事嗎?」,「可是Google 要怎麼知道留評論的人有沒有受到好處?」,「那如果我剛好請客人甜點或折扣,客人留的評論就不算了?」等等。

事情是這樣子的,依照店家如何與客戶互動,要求評論的方式,其實是有很多灰色地帶的,可是根據這些灰色地帶Google通常沒有細節的說明,以下就來討論有哪些灰色地帶你是可以斟酌的。

Google 官方說明Google 評論的文章有很多,有兩個說明哪些評論是不合規定的官法指南是:Prohibited and Restricted Content(違規和被限制的內容)以及Format Specific Criteria (分類內容規則),中的Text Reviews and Captions(文字評論和標題)

這裡要強調的是這兩份指南並不是完全針對評論,其中也對店家自己產生的內容最規範的說明,但這裡因為篇幅問題就先不討論這一部分。

Google 官方指南中文字評論和標題規則

我們先從Format Specific Criteria (分類內容規則)中的文字評論和標題規則講起,之後有機會再回來討論Prohibited and Restricted Content(違規和被限制的內容)裡的內容。

以上總共羅列了五點,其中四點與評論有關,白話文中文翻譯是:

1.不要使用評論作為廣告用途

誒,等等,我們想要有評論不就是為了要讓別人知道我們店的好,這不就是宣傳廣告嗎?

別著急,這裡的宣傳指的不是對店家的正評,而是有其他的企業利用你評論的地方宣傳他們自己的商品或服務,附上不相關的連結等等。(想想那些比特幣大軍的留言,就是那個)

2.不要試圖說服顧客不要留負評,或禁止留負評,或是選擇性地只要求顧客留正面評價

這是五星送奶酪店家踩的第一個雷,我們不知道店家的實際情況,但根據Yahoo新聞報導,評論必須是要「五星」才能獲得奶酪,這其實很明顯違反了本條例,因為這種行為構成「選擇性地只要求顧客留正面評價」。

3.不要提供或接受金錢

就是評論區不能業配也不能賄絡啦!

那如果我說你只要評論就送甜點(不是錢,也不一定要正面評價),這樣可以嗎?如前述所提, Google 也是有在《Get reviews on Google》列出的官方規則中明文說不行的!所以可以說這是五星送奶酪店家踩的第二個雷。

《Get reviews on Google》列出的官方規則
Get reviews on Google》列出的官方規則

再者,不要覺得Google只是說說當參考,Google的確會移除類似的評論。舉例來說,2018年在肯塔基州路易斯維爾,溫頓和希斯塔德法律顧問公司就因為提供了動物園門票作為Google評論的交換而被Google刪了一百多個評論,最後只留下一個孤零零的評論還在。

4.不要「大量地」索取評論

這個部分就非常非常灰色地帶了,因為據我所知Google從來都沒有詳細解釋「大量地」(in bulk)的定義是什麼,群信算嗎?自動要求評價手機訊息算嗎?

但根據我的經驗以及其他在業界同仁的經驗,如果你是在每一個客戶使用完你的服務一段時間,利用手機或其他數位、實體方式一個一個邀請評論,應該算是安全合規的,你甚至可以使用自動化的方式自動傳送訊息,只要確定你是合理的情況下(例如某個人剛光顧了你的店),一個一個傳送評論提醒(同時要遵守不能要求只留正評,還有不能提供好處的規則),通常是安全合規的。

那什麼情況是違規呢?如果你有一天突然發了電子群信要求所有所有留過電子信箱的客戶(有些上次來都三年以前了)現在去留評論,就比較危險囉!

最明顯的違規例子又要回到2018年在肯塔基州路易斯維爾,溫頓和希斯塔德法律顧問公司了,當時他們是辦了類似「競賽和抽獎」的活動,請大家瘋狂地的留評論,所以才引起Google的注意被刪評論。

所以說,沒錯,像是留評論抽獎,或留評論看誰的回應多得獎這類活動,其實是相當危險的作法。

所以Google怎麼知道你犯規了?

所以你現在知道規則了,但Google怎麼知道你有沒有犯規呢?簡單的答案是:沒有人知道Google 怎麼知道的,但身為SEO分析師,我建議你不要冒險(有沒有覺得我們很像律師呢XD)

再者,有很多評論是一看就知道很明顯犯規的。舉例來說,有一次我去參加波士頓Search Love 研討會,當天遇到的同業者便分享說,他最常做的事情就是幫他的客戶找出不合標準的負面頻論檢舉移除,那些評論很多都是你直接看就知道違規的例如:

「有一次我朋友去過這間店…」(本人沒有去,Google 評論只允許真的使用過服務或商品的人評論)

「這間店感覺很左膠….」(跟服務或商品無關,又涉政治)

「我身為律師同業,不能苟同這家律師事務所」(利益衝突,競爭對手其實不能去同業留評論)

以上評論犯了Prohibited and Restricted Content(違規和被限制的內容)中的規則(之後有空再談)

Google評論的確是有很多灰色地帶,但作為一個聰明有能力的經營者,沒有必要靠偷雞摸狗的方式獲得不真實的評論,食物好吃,服務好,商品品質好,自然會有好評。

再者有些灰色地帶算是可以接受的,例如你不能給好處要求評論,但如果你的確請了甜點,也給了折扣,又剛好順便請他們留「真心的」評論(當然是不能檢查,或是確認有評才給好處)那沒人能說你犯規。

五星送奶酪店店家錯就錯在沒搞清楚規則,還自曝犯規(本來Google 可能還不知道評論是用奶酪換的,你現在搞這樣不就有證據了嗎XD)

參考資料:

Local Law firm that used contest to solicit Google reviews sees all but one disappear

https://searchengineland.com/law-firm-used-contest-solicit-google-reviews-sees-one-disappear-292721

Get reviews on Google

https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en

Prohibited and Restricted Content

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en&ref_topic=7422769

Format Specific Criteria

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351?hl=en&ref_topic=7422769#zippy=%2Ctext-reviews-and-captions

Request review removal

https://support.google.com/business/answer/4596773?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=en

Google Review Policy: What Business Owners Can and Can’t Do to Get More Google Reviews

https://boast.io/google-review-policy-what-business-owners-can-and-cant-do-to-get-more-google-reviews/

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Hi Everone, I am Shao, an SEO analyst while I am not eating desserts. I am also a butter lover. Anyway, hope you enjoy my article :)

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Shao Chieh Lo

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