送甜點換Google評論？你知道你已經違反Google評論規定了嗎？
昨天刷臉書時看到一則新聞：寫5星評論送奶酪！學生吃完刪文店家怒PO照掀論戰。
身為一名SEO分析師，我要說其實打從一開始店家使用「評論換甜點」的促銷手法，本來就已經違反Google 評論的官方規則，尤其是在學生刪掉了評論之後，竟然還理直氣壯找顧客理論，甚至公開個資，實在是讓人臉上三條線。
不過後來想一想也不能完全怪店家，我認為會發生這種事情，主要是因為大部份使用Google My Business的店家其實根本沒有看過Google的評論規則，因為規則本身很多很雜，又分散在不同的頁面，中文的相關教學也內容太少，Google官方的內容中文翻譯也很糟糕（身為每個禮拜至少查一次Google官方手冊的SEO分析師，我真的中文的內容也看不懂）。
本文我將盤點一些其實Google評論一直都有但你可能不知道的規則。並試圖用白話文解釋那些Google評論的規則，分析有哪些灰色地帶的可能，讓我們開始認真讀一下Google大人的聖旨吧：
送甜點換Google評論錯了嗎？
簡單的回答就是：沒錯，這是違反規定的！如果被Google發現是可能會被刪除的！
Google My Business Help的關於Google商家評論 《Get reviews on Google》列出的官方規則說：
Reviews are only valuable when they are honest and unbiased. (For example, business owners shouldn’t offer incentives to customers in exchange for reviews.) …If you see a review that’s inappropriate or that violates our policies, you can flag it for removal.
白話文翻譯：所有在Google的評論都應該要是公正客觀而且沒有偏見的（舉例來說，店家不能提供故顧客好處或其他動機來換取評價）
違反規定的評論可以檢舉移除。
我知道現在大家一定有更多問題了例如：「什麼？！原來這種促銷是違規的？可是可是….不是每間店都在幹這種事嗎？」，「可是Google 要怎麼知道留評論的人有沒有受到好處？」，「那如果我剛好請客人甜點或折扣，客人留的評論就不算了？」等等。
事情是這樣子的，依照店家如何與客戶互動，要求評論的方式，其實是有很多灰色地帶的，可是根據這些灰色地帶Google通常沒有細節的說明，以下就來討論有哪些灰色地帶你是可以斟酌的。
Google 官方說明Google 評論的文章有很多，有兩個說明哪些評論是不合規定的官法指南是：Prohibited and Restricted Content（違規和被限制的內容）以及Format Specific Criteria （分類內容規則），中的Text Reviews and Captions（文字評論和標題）
這裡要強調的是這兩份指南並不是完全針對評論，其中也對店家自己產生的內容最規範的說明，但這裡因為篇幅問題就先不討論這一部分。
我們先從Format Specific Criteria （分類內容規則）中的文字評論和標題規則講起，之後有機會再回來討論Prohibited and Restricted Content（違規和被限制的內容）裡的內容。
以上總共羅列了五點，其中四點與評論有關，白話文中文翻譯是：
1.不要使用評論作為廣告用途
誒，等等，我們想要有評論不就是為了要讓別人知道我們店的好，這不就是宣傳廣告嗎？
別著急，這裡的宣傳指的不是對店家的正評，而是有其他的企業利用你評論的地方宣傳他們自己的商品或服務，附上不相關的連結等等。（想想那些比特幣大軍的留言，就是那個）
2.不要試圖說服顧客不要留負評，或禁止留負評，或是選擇性地只要求顧客留正面評價
這是五星送奶酪店家踩的第一個雷，我們不知道店家的實際情況，但根據Yahoo新聞報導，評論必須是要「五星」才能獲得奶酪，這其實很明顯違反了本條例，因為這種行為構成「選擇性地只要求顧客留正面評價」。
3.不要提供或接受金錢
就是評論區不能業配也不能賄絡啦！
那如果我說你只要評論就送甜點（不是錢，也不一定要正面評價），這樣可以嗎？如前述所提， Google 也是有在《Get reviews on Google》列出的官方規則中明文說不行的！所以可以說這是五星送奶酪店家踩的第二個雷。
再者，不要覺得Google只是說說當參考，Google的確會移除類似的評論。舉例來說，2018年在肯塔基州路易斯維爾，溫頓和希斯塔德法律顧問公司就因為提供了動物園門票作為Google評論的交換而被Google刪了一百多個評論，最後只留下一個孤零零的評論還在。
4.不要「大量地」索取評論
這個部分就非常非常灰色地帶了，因為據我所知Google從來都沒有詳細解釋「大量地」（in bulk)的定義是什麼，群信算嗎？自動要求評價手機訊息算嗎？
但根據我的經驗以及其他在業界同仁的經驗，如果你是在每一個客戶使用完你的服務一段時間，利用手機或其他數位、實體方式一個一個邀請評論，應該算是安全合規的，你甚至可以使用自動化的方式自動傳送訊息，只要確定你是合理的情況下（例如某個人剛光顧了你的店），一個一個傳送評論提醒（同時要遵守不能要求只留正評，還有不能提供好處的規則），通常是安全合規的。
那什麼情況是違規呢？如果你有一天突然發了電子群信要求所有所有留過電子信箱的客戶（有些上次來都三年以前了）現在去留評論，就比較危險囉！
最明顯的違規例子又要回到2018年在肯塔基州路易斯維爾，溫頓和希斯塔德法律顧問公司了，當時他們是辦了類似「競賽和抽獎」的活動，請大家瘋狂地的留評論，所以才引起Google的注意被刪評論。
所以說，沒錯，像是留評論抽獎，或留評論看誰的回應多得獎這類活動，其實是相當危險的作法。
所以Google怎麼知道你犯規了？
所以你現在知道規則了，但Google怎麼知道你有沒有犯規呢？簡單的答案是：沒有人知道Google 怎麼知道的，但身為SEO分析師，我建議你不要冒險（有沒有覺得我們很像律師呢ＸＤ）
再者，有很多評論是一看就知道很明顯犯規的。舉例來說，有一次我去參加波士頓Search Love 研討會，當天遇到的同業者便分享說，他最常做的事情就是幫他的客戶找出不合標準的負面頻論檢舉移除，那些評論很多都是你直接看就知道違規的例如：
「有一次我朋友去過這間店…」（本人沒有去，Google 評論只允許真的使用過服務或商品的人評論）
「這間店感覺很左膠….」（跟服務或商品無關，又涉政治）
「我身為律師同業，不能苟同這家律師事務所」（利益衝突，競爭對手其實不能去同業留評論）
以上評論犯了Prohibited and Restricted Content（違規和被限制的內容）中的規則（之後有空再談）
Google評論的確是有很多灰色地帶，但作為一個聰明有能力的經營者，沒有必要靠偷雞摸狗的方式獲得不真實的評論，食物好吃，服務好，商品品質好，自然會有好評。
再者有些灰色地帶算是可以接受的，例如你不能給好處要求評論，但如果你的確請了甜點，也給了折扣，又剛好順便請他們留「真心的」評論（當然是不能檢查，或是確認有評才給好處）那沒人能說你犯規。
五星送奶酪店店家錯就錯在沒搞清楚規則，還自曝犯規（本來Google 可能還不知道評論是用奶酪換的，你現在搞這樣不就有證據了嗎ＸＤ）
參考資料：
Local Law firm that used contest to solicit Google reviews sees all but one disappear
https://searchengineland.com/law-firm-used-contest-solicit-google-reviews-sees-one-disappear-292721
Get reviews on Google
https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en
Prohibited and Restricted Content
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en&ref_topic=7422769
Format Specific Criteria
Request review removal
https://support.google.com/business/answer/4596773?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=en
Google Review Policy: What Business Owners Can and Can’t Do to Get More Google Reviews